Marshall提供全生命周期的航空工程服务，强调客户需求导向和持续技术支持

人们很容易认为航空航天工程项目从开始到结束都是一条线性路径。但实际上，Marshall 认为工程是一个基于每个客户不断变化的需求不断改进的循环。航空工程服务部门服务开发主管 John Davis 解释了我们应如何将每项工作的结束视为下一项工作的开始。

您如何总结 Marshall 的工程团队为客户提供的服务？

航空工程服务致力于确保我们的客户拥有可维修、适航且符合预期用途的飞机。

无论我们是在设计修改以增强飞机所能执行的任务（例如，增加新功能，如存储发射器、传感器或通信设备），还是计划升级以延长使用寿命，如主要任务系统或结构大修，都是如此。

通过我们的设计和支持工程，我们必须提供适合用途的安全系统，并履行我们的注意义务，特别是对最终用户或操作员，他们可能会被要求在高风险操作中依赖我们的工作。

实际上，这归结为三个关键因素：可用性、可靠性和安全性。

可用性是指平台系统在执行特定任务或操作时能够运行的概率。可靠性是指系统在规定条件下成功运行所需时间的概率。安全性对于确保所交付的设备和服务符合其预期用途至关重要。

您如何处理与客户合作从头到尾设计和实施工程解决方案的过程？

我想说答案在于拒绝“完成”这个词。特定客户的工程项目只有当他们退役并处置飞机或能力时才真正完成。

事实上，我们为客户提供的几乎每一项工程工作实际上都是一个不断发展的周期的一部分，这个周期与多个行业使用的“以用户为中心的设计”周期非常相似。典型的产品生命周期将包括约 5% 的需求捕获；20% 的设计、测试、评估和认证；70% 的服务支持（包括初始和持续培训）和 5% 的退役和处置。

您能介绍一下这个循环中的各个步骤吗？

该周期从需求捕获开始，这意味着了解能力的使用环境，同时明确关键运营、财务和政治决策者的需求。

我们不仅从领导层获取这些信息（尽管这很重要）；我们还与最终用户（包括飞行员和操作员、维护人员、运营要求任务执行者和许多其他利益相关者）进行了长时间的交谈，以了解客户被国家要求做哪些他们目前无法实现的事情。我们还必须考虑他们机队的过去、现在和未来的组成；任务和使用模式；以及客户组织本身如何构建以支持所有这些。

这些事情都不是一成不变的。如果我们与新客户合作，背景调查和关系建立将至关重要。如果是现有客户，我们必须考虑自上次我们与他们开展新项目或发展项目以来，他们的情况可能发生了怎样的变化，以及这种变化可能产生的影响。

在许多情况下，客户会描绘出与其现有组织或资产相关的逐渐转变的需求；但有时他们会发现一种全新的需求，需要一种他们以前没有的功能，并会要求我们帮助他们满足这种需求。我们必须对两种可能性持开放态度，并保持敏捷的思维。

下一步是让客户明确其需求。这既可以意味着与他们共同定义他们试图解决的问题的需求，也可以意味着他们发布公开竞争的能力或运营差距需求声明。无论哪种方式，信任对于此阶段的成功都非常重要，因为它确保我们能够将他们的需求和要求与我们的工程能力相匹配。

到了这个阶段，我们就会非常了解客户，并清楚了解他们可能需要我们做什么。然后，我们继续进行设计、测试、评估和认证。在了解了客户的要求和操作概念后，我们会使用工程管理工具来管理这些需求，这样我们就可以随时通过识别和解决新出现的技术风险来控制我们的解决方案设计。

这一阶段涉及合并团队的密切合作，以评估和调整我们提出的工程解决方案，使其成为适合所有人的解决方案。在许多情况下，解决方案正在完成，并且客户社区的访问权限受到控制，Marshall 的员工通过他们之前在英国武装部队和国防部的职业生涯，在帮助确保我们设计的解决方案能够被操作人员安全轻松地使用方面发挥了重要作用。这是 Marshall 一贯的设计理念的核心，即“在危急情况下保护人们”。

在设计阶段结束时，我们将开发出一项服务、物理设备或新功能。然后需要对其进行测试和评估 (T&E) 程序，以证明其满足客户要求，并且安全且符合商业要求。T&E 可以是物理的、数字的或（更常见的是）两者的结合，并且在整个程序中通常是渐进式的。在验收过程中，客户见证特定的 T&E 事件并不罕见。

任何解决方案的关键部分都是投入使用的规划。如果项目是重大的航空电子设备升级或重大的结构寿命延长，则需要与客户一起仔细规划机队，确定工作顺序，以确保最终用户在推出解决方案时始终拥有可部署的剩余能力水平。有多少架飞机（以及哪些飞机）需要这些升级？升级应如何排序？应如何通过各自的培训计划将新设备和所有客户社区利益相关者（运营商、维护人员、后勤人员等）聚集在一起，以在服役中建立新的能力？

最终用户培训对于顺利投入使用也至关重要。此时，Marshall 的设计团队必须将自己对产品或功能的知识以易于吸收的形式传递给最终用户群体。通常，在部署初始功能后，客户对 Marshall 工作的接受就已完成，并且开始在职支持阶段。

我们为客户提供全方位的在役支持解决方案。一方面，客户可以选择相对简单的备件、维修和后期设计支持，这意味着他们将保留对风险的控制。另一方面，我们采用交钥匙解决方案，将所有设备可用性和可靠性风险转移给 Marshall 作为提供商。

无论选择哪种解决方案，我们所提供的产品和/或功能以及支持服务都会产生大量的使用性能数据。我们会对这些数据应用各种技术和业务分析技术，并使用输出结果来证明商业合规性并满足付款计划、确定可靠性和服务改进，并为下一次功能升级或技术插入提供证据。

这让我们回到周期的第一步：了解使用环境。同样，没有“工作完成”——只有客户需求不断演变以及我们如何满足这些需求的周期。

鉴于 Marshall 为客户服务工作的周期性，组织之间需要多频繁地联系？

我认为最成功的关系是我们可以不断合作，了解需求，就解决方案达成一致并评估其有效性的关系。我们在英国的空中平台综合作战支持 (IOS) 合同非常成功地将我们的英国国防部客户、武装部队最终用户和行业聚集在一起，建立了以合作行为为中心的关系。显然，并不是每个人都认为这种深度是必要的，但这些基本行为是 Marshall 的 DNA，也是我们为任何客户提供服务的核心。

一个完美的例子可能是马歇尔为荷兰皇家空军 (RNLAF) 提供的支持，自从我们在 21 世纪初为他们的四架 C-130H 飞机提供了非常复杂的驾驶舱和客舱安全升级计划以来。

升级后的飞机投入使用后，我们共同同意在 Marshall 内部成立一个由五人组成的专门团队，提供全天候的工程“运营支持”服务。该团队位于英国，但只为该客户工作，并与一线运营商和 RNLAF C-130 适航工程师保持日常联系。在更广泛的 Marshall AES 组织的按需支持下，该团队为 RNLAF 解决了各种各样的缺陷 — 无论飞机是在剑桥进行维护，还是在全球部署地点因紧急情况而无法使用。这种与 RNLAF 合作的方式非常成功，我们很高兴在今年早些时候与他们续签了工程支持合同。

我们为其他客户提供类似的技术工程支持服务，从在为空军服务的深度维护组织中嵌入联络工程师到在客户的前线位置提供直接现场支持。

一个项目的所有物理工程工作是否必须由马歇尔人来马歇尔完成，还是有些工作可以在国内完成？

我们绝对愿意讨论在组织和地点之间划分物理工程工作：显然，由于高度专业化的要求，某些程序（例如主要飞机改装或升级）通常只能由我们在剑桥执行，但情况并非总是如此。

例如，我们目前正在与南非空军合作，升级其传统 C-130BZ 飞机机队的航空电子系统。马歇尔公司在 1990 年代末设计并认证了南非空军 C130BZ 机队的原始升级，现在由于过时，需要进行升级以维持飞机的服役。在这种情况下，我们设计了修改以消除过时性，并在剑桥的前两架飞机上实施这些修改，同时测试和验证我们的升级。然后，我们提供服务公告套件，其中包含在南非剩余的南非空军 C-130BZ 飞机上进行相同修改所需的所有零件、部件和说明。此外，我们正在培训国内技术人员，使他们能够自信地自己进行修改过程。

我们与法国空军的 14 架 C-130H 飞机机队有类似的工程支持安排。机队的日常深度维护实际上由国有维护机构 SIAé 负责，但我们为 SIAé 提供维修技术支持、适航建议、技术出版物和维修改装套件。

当 SIAé 遇到他们以前从未遇到过的重大新维修时，我们也会更直接地为他们提供支持。例如，当一些飞机上的彩虹配件（外翼和中央翼盒之间的关键承重接头）需要更换时，我们派出了专家团队成员，并向 SIAé 租赁了我们的专业设备。我们的团队通过进行第一次更改和进行任何必要的维修来传授知识，然后在 SIAé 实施第二组更改时进行观察。这是另一个很好的例子，说明我们如何灵活地划分工作时间和负责人员。

您认为 Marshall 在航空工程领域与其他公司相比有何独特之处？

我想说，我们拥有丰富的经验、广泛的能力以及应对复杂和困难的航空航天挑战的意愿，这对于我们这种规模的企业来说是独一无二的。这些因素，加上我们与客户合作的深度，意味着我们在全球范围内被视为市场上具有高度诚信的独立灯塔。

我们于 1912 年修理了第一架飞机，不久后便首次涉足航空工程领域。我们从事过各种工作，从二战期间的飞机改装、改造和维修，到设计和认证复杂的工程解决方案，例如将宽体商用运输机改装成军用加油机和货机、测试新发动机以及研究各种特殊任务飞机。我们创始人和前辈的不懈进取精神使我们能够提供与平台无关的端到端工程服务，从设计到认证、测试和在职支持，一应俱全。

这让我回想起我之前提到的关于我们所做工作的周期性：我们不是只专注于一个项目的某个部分，而是成为客户数十年历史的一部分，与他们一起工作，不断了解和满足他们不断变化的需求。这不仅是一种有效的工作方式，而且回报丰厚，但最重要的是，这是我们在危急情况下保护客户的方式。