中国航协组织民航单位领导赴厦门学习厦航服务管理经验

跟着中国航协去“取经”

——记中国航协开展厦航服务管理提升经验学习交流活动

在民航业，安全是根，服务是魂。每一次贴心周到的机上服务，都凝聚着客舱人对高品质服务的矢志追求；每一份精致可口的航空餐食，都满载着航食人对广大旅客的深情厚意；每一次平安顺利的航班起落，都饱含着民航人对“人民航空为人民”的不懈坚守。

在厦航成立40周年之际，习近平总书记给厦航全体员工回信，表示热烈祝贺并提出殷切希望。总书记的重要回信既是对厦航的关怀和期待，也是对民航全行业的鼓舞和厚望。

为进一步贯彻落实总书记重要回信精神，中秋佳节前夕，中国航协精心筹备、高效推进，带领40余家民航相关单位60余位公司领导以及客舱、航食领导齐聚鹭岛，深入厦航“取经”，交流服务管理提升经验，共绘民航服务高质量发展新篇章。这次学习交流活动规模空前、层次高端、范围广泛，为打造一流民航服务品牌开启了一扇交流窗口。

9月4日晚，微风轻拂，带着一丝凉爽与惬意，从四面八方飞来的各与会人员，一落地便怀着欣喜和期盼的心情相聚在一起，参加学习交流前夜的预热活动。中国航协秘书长孙静主持预热。她向大家介绍了中国航协举办这次学习交流活动的目的与意义，就是希望能让大家具体领略感受厦航服务，进一步学习领会习近平总书记给厦门航空全体员工回信精神，践行《学习借鉴厦航服务管理提升经验倡议书》，推动民航核心竞争力全面提档升级。

每一次交流都能收获新的见解，每一次探讨都能让民航服务更加完善。厦航党委委员、副总经理黄国辉代表在外公务的赵东董事长、谢兵总经理，热烈欢迎大家赴厦航学习交流服务管理提升经验。厦航认为，他们能取得当前的发展成绩，关键在于始终把习近平总书记指示批示作为领航指向的“钥匙”；他们服务管理的提升经验，源自全行业用共同努力和智慧碰撞提供学习促进的“良方”。

“人民航空为人民”始终是中国民航秉持的根本宗旨。人民对美好航空出行的向往，就是我们的奋斗目标。中国航协理事长助理、客舱乘务工作委员会主任、航空食品分会主任冯润娥向大家介绍了前期中国航协赴厦航调研的工作背景、调研过程以及调研背后的故事，引发了大家对民航服务品质提升的深入思考和对走访交流的迫切期待。

金秋送爽时节，中国航协搭台铺路，推动各单位协同联动，以开放的心态相互学习，以创新的视角彼此借鉴，一同为民航客舱、餐食服务质量提升和广大旅客的美好航空出行提供强劲动力。

在笑语盈盈的亲切交谈和充满温情的氛围中，大家共话民航高质量发展的热情得到了释放，民航大家庭的情感纽带悄然建立，次日的学习交流活动也就此打下了坚实基础。

总部探访 明担当之责

9月5日上午，中国航协一行的学习交流之旅正式拉开序幕。

厦航新总部大厦高达四层楼高的办公大堂气势恢宏，现代化航空氛围浓厚。一步入这片空间，巨大的发动机艺术石雕赫然映入眼帘，彰显着厦航在新时代新征程上持续迸发出的强劲动力。视线下移，“依靠改革、舍得投入、服务规范、以人为本”——习近平总书记指导厦航发展的“十六字方针”熠熠生辉。

大堂里，大家围绕着厦航飞模，脸上洋溢着温暖的笑容，轻轻挥动手臂，快门轻响，捕捉下光影交错的温馨画面，也将大家的团结、喜悦和对蓝天梦的追逐定格下来，成为此行的宝贵见证。

随后，一行人分为两组前往厦航“学习室”。这里是厦航学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的场景化学习教育阵地。展区里的老照片深情述说着厦航从蹒跚起步到翱翔天际的40年奋斗史诗；精心打造的模拟沙盘细腻地勾勒出厦航总部基地的历史变迁；1:1比例还原的波音787客舱内，“厦航天际”“厦航空厨”“厦航鹭上”等特色客舱服务品牌实景化呈现在大家眼前；39年来厦航乘务员的制服更替，成为“厦航式服务”不断优化升级的生动写照。

在进一步感悟思想伟力同时，大家很快沉浸于厦航发展历史，进一步体味了民航的发展变迁，对这次学习交流有了更为深刻的体会，思想水平得到了进一步的提高。

厦航总部大厦9层，是一片新潮时尚的区域——厦航融媒体（直播）中心。这里摄影厅、排练室、化妆间等设施设备一应俱全，充分展示出厦航的新业态建设成果和文化服务理念。厦航已在此构建4大赛道8大场景，打造出全网唯一经航企官方认证授权及全民航独家的以乘务为主的百人主播团。

美丽的空乘化身主播，向观众推介厦航产品，分享工作点滴，这让厦航服务实现了从空中到地面的一大跨越，小小的直播间既为厦航服务品牌开辟了展示新渠道，也成为乘务员发挥个人特长、展示自我价值的新平台。

在吸引流量的同时，厦航将优质农产品与航线网络、采购链、新零售平台深度融合，倾力打造“厦航农庄”品牌。从福建寿宁的高山茶到云南德宏的咖啡豆，从赤水河畔的酱香白酒到贺兰山下的有机干红，厦航各大酒店、餐厅、空厨均直接采用“厦航农庄”食材，既丰富了食材来源，确保了食材品质，又促进了乡村振兴，带动了地方经济发展。

“这就是一个企业的责任，这就是客舱人的服务情怀在公司中、在社会中的延伸。”东航客舱部党委书记李海芳深受感动。

搭乘电梯来到6层，厦航健康活动中心令大家纷纷发出赞叹。3万多平方米的活动区域，大大满足了员工对健康生活的需要。动感单车、空中瑜伽、数字体育、智慧健康小屋和心理空间等区域的设置，让员工不仅能锻炼身体，还能随时监测自身健康状况、享受全面的健康管理服务。

“所有的健身器材都一尘不染，厦航完全把用心服务的理念融入到职工服务里了。”用手拂过健身器材后，中飞院空乘学院院长姚建明真挚的敬佩溢于言表。

正如中国航协理事长助理冯润娥所说：“一个企业，只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好。”在这里，员工的健康指数、幸福指数不断提升，企业发展汇聚了更强大的动能。

厦航“米饭航空”的美称由来已久。在航食制作中，看似最简单的米饭加工，厦航要从50多家供应商、200余种大米中挑选出一种适合航空蚕食的大米，并经过100道工序、64个环节生产，最后才能将其送入旅客口中。“小概率”咖啡的匠心独创，蕴含着“遇上一杯好咖啡，是个小概率”的意旨。和咖啡一样，厦航深知与每位旅客的缘分同样是小概率，于是将最真挚的情感融入每个服务细节，让旅客在万米高空之上也能感受到无微不至的温暖与关怀。

立足小客舱，服务大世界，厦航人责无旁贷，服务好四海宾客。当天下午，在厦航服务总监赵冰、客舱部领导班子引介下，参加交流学习的领导干部们走进厦航客舱部，参观空勤基地文化展厅、范虹劳模创新工作室以及飞鹭训练基地，了解厦航客舱队伍建设及服务品牌发展情况，并与厦航客舱团队互通有无、深入交流，共话民航服务品牌化发展。

厦航客舱部总经理范虹从品牌创新、人才赋能、台乘融合三个方面分享了厦航客舱团队当前的工作情况——在守正创新中深化品牌服务的战略、在综合赋能中锻造素质全面的队伍、在融合发展中构筑两岸交流的桥梁。

有时白云起，天际自舒卷。厦航乘务员精心演绎“天际茶道”文化展演，邀请大家共赴一场跨越时空的福建茶文化之旅。这也成为厦航客舱团队以天际服务品牌为桥梁，在万米高空讲述中国故事、推广中华文化的缩影。

飞鹭训练基地是集技能提升、产品研发、品牌展示于一体的综合性产学研平台，下设安全宣教、酒训、茶道、咖啡、语音、美学工作室。基地孵化推出的“厦航天际”六大服务品牌等创新项目在行业内获得了高度肯定，培养出天际侍酒师、天际茶艺师、天际咖啡师、天际绅士，持续输送高素质复合型的乘务人才，有效推动了民航服务品牌化发展。

在这里，中国航协和各航企管理团队深度体验厦航天际服务的独特魅力，各航企领导来宾同厦航客舱团队开展深入交流，分享提升客舱服务质量的宝贵经验，互相学习探讨服务理念和典型做法。

在范虹介绍了天际咖啡系列产品——“鼓浪青澜”的创作背景后，海航客舱管理部总经理杨鸥细细品味并给出了高度评价：“口感清爽提神，咖啡中蕴含着鼓浪屿的文化气息。”

上海航空服务总监张焰在品尝“厦航天际”咖啡后，连连称赞厦航的咖啡在口感与命名上都巧妙融入了独特风味，很有创意和想法，令人印象深刻。

“‘天际悦读’不仅是厦航对飞行体验的创新探索，更是对文化传承、教育普及与社会责任的生动实践，期待未来与厦航有更多交流机会。”在与厦航客舱部党委副书记刘雪亲切交流后，国航客舱服务部党委副书记胡建琦中肯地评价道。

“我把每个环节都记录下来了，不管是侍酒还是茶艺，厦航客舱部把每一项工作都做到了极致，这就是我们学习的典范。”深圳航空配餐部科室经理冯海燕感到十分惊喜。

在学习与走访过程中，我看到中航集团中翼公司董事长陈松与东航航食董事长张兰海不时交流，看到南航航食董事长李斌与南航客舱部副总经理王蓬不时交流，看到海南航空客舱部总经理杨鸥与首都航空客舱部副总经理田博文不时交流，看到北京空港配餐总经理徐晓峰与蒙牛乳业学生奶及特通事业部总监刘宝忠不时交流。这次学习交流活动，不仅是一次走访探寻厦门航空服务品质之旅，也为不同领域、不同单位、乃至同一单位不同分子公司搭建了沟通交流的平台。大家在思考改善民航服务品质，不断满足人民美好航空出行需要同时，也在探寻着将优质空中服务向当前未覆盖区域延伸，向地面延伸，向社会延伸，使民航高质量发展成果惠及更广大人民。

夜幕降临，学习交流活动尾声临近，但大家的热情却分毫未减。在晚餐茶叙的愉悦氛围中，大家回味、畅谈一天的所见所闻，加深了彼此的了解与情谊，更激发了对未来合作与探索的憧憬。

中翼航空投资有限公司董事长、党委书记陈松分享道：“习近平总书记对厦航的深情厚爱，对中国民航事业和所有航空企业的良苦用心，让我们倍受鼓舞。这次学习交流让我们对未来建设交通强国谱写民航新篇章有了更坚定的信心。”

“一路走来，我深切感受到了厦航的创新精神，以及福建人爱拼才会赢的精神理念。不管是厦航持续推动空中服务品牌的建设，推动航食和各领域的合作，都是在客舱服务、空中餐食方面的创新，都是值得我们学习的行业标杆。”东航客舱服务部党委书记李海芳说。

“今天碰到很多厦航的员工，我带着十万个为什么，经常问他们‘这个是什么’‘你能说说它的理念吗’‘你们的经营模式是什么样的’，每一个厦航的员工都热情地给了我回应，而且回答非常到位。”南航北京分公司客舱部工会主席陈霞难言激动：“这是一个企业文化的沉淀，每一名员工都在用心在爱着这家企业，他们也真正感受到了企业给他们带来的归属感和幸福感。我们也急需让员工获得更多的归属感，并把他们的爱和温暖带到客舱中，传递给千千万万的旅客，这就是我们接下来要做的事情。”

“中秋前夕齐欢聚，国运亨通呈吉祥，航司闽地来交流，协同聚力促发展，好事连连创佳绩。”在大家动情的分享后，南航集团南联航空食品有限公司董事长、党委书记李斌巧妙构思了一首藏头诗“中国航协好”，引得现场掌声连连，将茶叙推向了高潮。

这次寻访虽然不足30个小时，但大家收获满满，这离不开厦航的周密安排和细致保障。厦航工会主席朱文霞再次感谢了大家的到来，“厦航服务品质的提升正是结合各航司的宝贵经验与建议，这次与大家的交流有对厦航有了进一步的启发”。厦航服务总监赵冰的一番话，也满怀对未来的期许：“未来，厦航服务团队将继续保持谦虚的态度，与各大航空公司共同努力，推动民航核心竞争力全面提档升级，打造高标准、高品质的民航服务，为推动民航业高质量发展添砖加瓦。”

不久前，火热的暑运刚刚结束，全民航累计运输旅客1.4亿人次，刷新历史纪录，而今年全年中国民航将要努力实现旅客运输量7亿人次的目标。谈及暑运的亮眼成绩，中国航协理事长助理冯润娥心中的喜悦和深思交织：“作为一个老民航人，我一边为民航的发展感到骄傲和自豪，一边因为还有将近10亿中国人没坐过飞机感到沉甸甸的使命和责任。”

她与大家深情讲起《指头大的远方》的故事。“你觉得飞机像什么？”当作者向一生都在靠双脚行走的父亲提出这个问题后，父亲只能任由小小的犁铧、羊、老鹰、锦鸡、喜鹊和老鸹在脑海里打转，却始终拼凑不出飞机的真实摸样。而来之不易的第一次乘机，从选座、值机、托运、安检到下机的每个环节都给父亲带来了意想不到的挑战。

可喜的是，故事里“指头大的远方”终于从奢望变成了现实，父亲的指尖也连接起了飞翔的希望。

“这样的民航故事就该多讲，在业内讲能激发动力，增强民航人的使命感；向社会讲，能赢得大众的理解，获得支持。大家要进一步领会“干支通、全网联”、国内通程航班“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧”、民航“首乘服务”等民航服务提升工作中的为民情怀，进一步贯彻《关于推进国际航空枢纽建设的指导意见》、《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》的工作要求，努力实现让更多人坐得上、坐得起、坐得好飞机的初心使命。”冯润娥说道。

相聚虽短，情谊绵长，这段珍贵与难忘的学习之旅内容丰富、洞见细微。大家将把此行的所学、所感、所悟，带回各自的团队，也将这次活动的意义进一步延伸——激发更多民航人心中的点点星火，照亮中国民航高质量发展的漫漫征途。

从今年4月，中国航协联合中国民航报社到厦航进行全面深入调研，总结提炼厦航服务管理提升经验，促进全行业相互学习借鉴，到8月23日，中国航协联合相关单位发出《学习借鉴厦航服务管理提升经验》倡议书及《民航高质量发展之厦航服务》调研报告，再到此次为整个民航业的服务体系搭建学习交流平台，带头思考推进民航服务高质量发展路径，中国航协倾注满身心血，只为推动中国民航服务质量再上新台阶。

交流结束时，中国航协秘书长孙静表示，“总书记给了我们指引，厦航为我们树立了榜样。来日方长，我们要继续互相学习，互相借鉴，互相鼓励，携手一起‘飞’向未来。”

值此新中国75载华诞之际，也是新中国民航乘势腾飞75年的重要节点，中国航协的每一步行动，都凝聚着对民航业的深切期许。我们满怀信心，坚信在中国式现代化的征程中，在党和国家的领导下，在民航局的引领下，中国民航会不断迈向着更高、更远的目标。